前言：对于汽车维修企业来说，技能就是生产力，学习力是技能能够快速进化的前提，而学习力最基础的元素是自愿。
作者 | 黄灿
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
最近驿公里智能洗车机融资6个亿的消息火爆了整个汽车后市场，无疑是今年以来汽车后市场最大的一个瓜，至于这个瓜后续是什么情况，笔者是无法猜测的，但是从现阶段自动洗车机在门店的使用效果上来看，是远远不如手工高效。
据笔者所了解的安装自动洗车机的门店，大都视之为鸡肋，食之无味，弃之代价太大，往往成为门店的吉祥物，占用一个门面浪费房租不说，还总是爱坏，是门店财大气粗的一种象征。
出现这种情况其实还是和车主的消费习惯有关，现在的车主已经被加油站的免费洗车培养成自动洗车机洗车就该免费的消费心理，去专业的洗美汽服门店则就是为了洗干净的。
在前一种情况下，洗得快是车主的诉求，至于干不干净倒是其次，反正免费么。到了后面的汽服门店就不一样了，干净这个诉求是排在第一位置的，而目前自动洗车机还尚且做不到将车身外边完全洗干净的程度，何况车厢内部。因此，很多上了自动洗车机的汽服门店，如果不用人工把各种缝隙和拐弯抹角处预先洗一遍，其实很难保持客户的满意度。
要想客户满意，就必须再用人工预洗和检查一遍，于是尴尬来了：自动洗车机不但没有起到节约人力的效果，相反还延长了洗车的时间，算上洗车耗材损耗和房租成本，对于门店来说，造成了极大的资源浪费。讨论到这里其实我们发现，主导汽车后市场发展的属性，有个关键因素：人，在汽车后市场，机器是为人服务的，并非制造业那样人为机器服务。
汽车后市场行业之所以资本最难攻克的行业之一，和这个行业的人有关，汽后行业的属性更像是医院，其技术的壁垒很高，人才培养周期长。而目前的现状就是:汽车后市场最基础的组成单位—-汽车维修技师，有相当一部分并不是出自热爱或者看好这个行业，而是人生路上退而求此次的选择，比如说是读书成绩不行而选择进入汽车后市场等如此类原因。
20年前中国的教育还是千军万马挤独木桥，并且贫困人口还比较多，相当一部分汽车后市场从业者出自于因为家庭经济原因读不了书的寒门，这里面不乏优秀者。但随着国家在教育上加大投入，现在的教育可以说是大路通天了。
如果现在还有九年义务教育的孩子辍学进入汽车后市场，我可以担保必定是父母难以约束的一类年轻人，这一类孩子有两个特点：要么学习力特别差，要么性格有缺陷，但遗憾的是，汽车后市场这样的见习技师还不少。
而一般的汽服门店维修技师有四个层次：手艺最好动力最足的自己开厂去了；中间层肯干活有压力的去了途虎等资本控制的汽服连锁，至少别人给的起价；次下层的能干活但动力不足的因为各种关系的原因留在了门店；最下层的就是东家打工打到西家的老油条，技术不行推销自己的能力很行，到处捅娄子，修坏了东家客户的发动机，跑掉了西家客户的轮胎，指望他们守规矩，那时不可能的。
按照目前的发展态势，这样的情况一时半会还没有改善的可能，未来很长一段时期汽车后市场依然是这样的人力资源结构，在这样的局面下，汽车维修企业如何缩短培训时间，加速人才进化速度，便成为了企业核心竞争力的重要组成部分之一。
那么，如何让从业素质不是太高的汽车后市场的一线员工迅速的提升自己的能力，便成为摆在汽车维修企业管理者面前一道绕不过去的难题，汽车服务世界专栏作者黄卫强老师有句经典名言：不改变维修技师和学徒，汽车后市场的变革就是个笑话。可见这件事的艰巨性和紧迫性。
记得有次笔者和一位朋友拜访一个大型汽车维修企业的老板，朋友向老板介绍笔者，当这位老板听到笔者从事门店管理咨询培训时，老板过来准备握手的手放下了，用一种失望的口吻说：又是做培训的，培训我们这里做了很多次了，根本没有什么用处！
笔者笑了笑，说：现在是上午10点钟，您现在在群里发一个消息，就说有老师来培训，至于培训什么到无所谓，您认为最快能聚拢所有的员工需要多长时间？老板面有难色，说：大概3天吧。
我于是告诉老板：我见过最快的汽车维修企业是6分钟，老板大为惊讶问我是怎么回事。我告诉他：并不是培训没有用，而是员工认为培训只是你用来控制他们的工具，对你有用，对于他们而言没有任何用处，再好的培训自然也就没有用了。
这就是大部分汽车维修企业培训往往事倍功半的主要原因，很多汽车维修企业老板意识到了培训在企业中的重要性，但由于掌握不了要领，往往花费巨大的代价却被被所谓的野鸡商学院当了韭菜割了一茬又一茬，但效果始终差强人意，结果得出一个结论：培训没有用。
其实培训非常有用，可以说是最重要的一个环节，但是要想培训发挥应有的作用，就必须建在一个前提上，这个前提就是员工愿意接受培训，如果他不愿意接受，请再高明的老师，技能提升的效果也非常有限。
而对于汽车维修企业来说，技能就是生产力，学习力是技能能够快速进化的前提，而学习力最基础的元素是自愿。
人类行为学家道格拉斯·麦戈雷格也说过：人类的行为动机受两种激发的影响，一类是奖励和惩罚等组成的外激励，另一种是尊重和接纳等组成的内激励。人只有在受到外激励的作用下才会工作，但要人变的优秀和积极主动，只有内激励才能实现。因此，员工能否迅速提升的重点，其实就围绕着他能否愿意自激励，并愿意改变的基础上。
一、敏感性训练的来历
心理学家将人的意识分为三个层次，外层的是行为动机和态度，改变起来其实不算太难，里一层是性格，要改变很难，但不是没有办法，核心层是信念，即对周围形成的既有认知，是非常难以改变的，就好比宗教，一旦形成牢不可破的信念，要想改变就非常困难了。
好消息就是，要想人产生内激励，促使人改变第一层即可，解决了改变行为态度和动机的问题，才能使人产生内激励，从而大幅提高培训的效果，据笔者的经验，敏感性训练是比较有效的方法之一。
早在1971年，著名社会心理学家菲利浦津巴多教授发现，态度动机和行为之间是互相影响，互相作用的，改变了其中的一个因素，其他的因素就随之潜移默化的开始改变，这就是著名的ABC理论，敏感性训练因此而为众人所知。
敏感性训练又称体验式训练，是由美国行为科学家布雷德福等人首先创建的一种训练方法。
通过预先设计的某个场景，目的是通过受训者在团体学习环境中相互影响，提高受训者对自己的感情和情绪、自己在组织中扮演的角色、自己同别人的相互影响关系的敏感性，进而改变个人和团体的行为，达到提高工作效率和满足个人需求的目标。后经过逐步改良适应各个行业，比如说拓展活动常用的攀岩，也属于敏感性训练的一个科目。
二、敏感性训练的作用
一个企业优不优秀，看看企业员工的口头禅，硬件再好的维修企业，如果员工口头禅是：凭什么？，凭什么他的工资比我拿得多？，凭什么这件事又要我干？凭什么要占用我的休息时间……，那么就说明这个企业的员工认知出现了很大的问题。
员工陷入了自我认知偏差的陷阱，自我认知偏差，即是：人都会认为自己比别人强，成功会把功劳归为自己，失败则将责任推给外界，也就是俗称的甩锅。
敏感性训练的作用是通过各种体验式训练科目，促使员工能够认识自己，发现自己的缺点，解决员工心理对抗，不带偏见的看待人和事，通过换位思考，理解别人，促使员工自我意识觉醒，完成从外激励到内激励的转变，从把锅条件反射的甩给别人，到自己愿意负担起责任。
三、敏感性训练讲师的角色
敏感性训练的讲师也和一般的培训师有很大的不同，除了要像其他培训师一样掌握丰富的演讲技巧外，还要承担以下4个角色，分别是：
1、裁判
敏感性训练的载体是各种体验式项目，其主要目的是营造公平公正的仿真环境，因此，体验式项目进行途中，讲师的职责首先要保证项目的公平公正性，就像打麻将一样，需要设定规则，并且要扮演公平公正的裁判角色，只有这样，才能让参与的受训者尊重项目，认真的体验项目。
2、教练
体验式项目的核心是帮助而非控制，因此，营造一个宽松，无干扰的环境非常重要。在进行途中，难免会有人想越过过程，直接寻求答案，而讲师第二个角色就是教练，就算知道结果，也不能轻易的将结果告诉受训者，而是通过鼓励帮助受训者自行体验最终的心得。
在这个过程中，哪怕受训者如何央求，都不能越厨代庖的为其指点迷津，这样的话所得出的结果依然是你的而不是他的，其也是一种间接控制的方式，也就失去了敏感性训练的意义。
3、引导者
体验式项目有很多种，根据受训者的阶段分为很多形式，有的适合运动类，有的适合心智类，还有的适合挑战类。讲师第三个角色是引导者，通过观察在训练科目中受训者的表现，用合适的话术和案例引导受训者进行思考，带动学员进入我的对立面，促使受训者站在旁观者的角度来感受自我的存在。
4、总结者
体验式项目最重要的部分是总结，在通过适当的问题教练技术穷尽受训者的答案后，还需要将受训者的的答案进行汇总，提炼出精华。然后还需要通过某种仪式或者暗语在受训者的群体中获得认同，促使受训者重新审视原有的认知，通过态度动机和行为之间的ABC理论改变受训者的态度，为内激励的改变做好心理准备。
四、敏感性训练的种类
敏感性训练科目一般分为以下6个类别：
1、破冰类
2、沟通类
3、合作类
4、挑战类
5、突破类
6、认知类
上述6个类别训练科目其实不重要，熟练的讲师任何时候地点都可以开始合适的训练，重要的必须要掌握以下两点，如果以下两点不能掌握，训练科目就有可能沦为游戏，起不到应有的效果，这重要的两点分别是：
1、在为门店设计敏感性训练之前，要先做周密调查，根据在维修企业的深入了解，和对员工的动态性格分析（PDP）确定企业最需要改善的项目后再行设计体验项目。
2、敏感性训练对讲师的要求很高，需要熟练掌握各种训练科目背后的理论知识，并且还需要极强的现场把控能力。否则，一旦现场失控，会造成受训者心理上的伤害，受训者会因为感觉被戏耍了一般对讲师加以排斥，以后该受训者也不愿参与任何训练科目。
五、敏感性训练在企业管理中的效果
据笔者的经验，敏感性训练是企业花费最小，收效最大的培训项目，有计划按程序进行科学的敏感性训练的汽车维修企业，驱动员工做出行动的是主要是内激励，由于员工对企业的认同感加深，员工流失率一般都特别低，并且工作积极性和学习力也有很大的进步。
业绩基本都会有迅猛的提高，感性一点来说，就是员工的精神面貌和为人处世的方式都会发生很大的变化，员工变得开朗，眼睛里有了光，极大的节约了监控成本，减少了管理者的压力。
最为重要的是，为门店的转型和进化争取了空间和时间，在不断变化的经营环境下，这一点非常难得。因为一个汽车维修企业的倒闭，很少是因为资源，而是体制僵化，人已经失去了活力，从老板到员工，都是事不关己，高高挂起的状态。
有很多修理厂在倒闭前往往资源不缺，真正倒闭的原因是企业已经僵化，无法在快速变化的环境中及时进化造成的，而敏感性训练，有助于增强企业的活力，从下至上的倒逼企业不断进化。
六、敏感性训练的注意事项
说完了敏感性训练在汽车维修企业中的重要性，最后来说一下注意事项，不了解注意事项，再好的方法也事倍功半。
敏感性训练的主要注意事项有下面三个：
1、全员参与
敏感性训练的参与者不单是普通员工，还包括门店管理者。如果单独某个员工（包括管理者）不愿参与，必然会被已产生认同感的其他受训者拒之门外，在被团队拒绝所带来的挫败感下，该名员工会想办法分化其他员工对训练结果的认同，（比如故意破坏受训者集体约定的规则及对训练的结果表示质疑）以期获得其他员工的重新接纳，所产生的后果就是在训练结束后的固化期内，该员工（包括管理者）就会成为整个企业的不稳定因素，在他的影响下，极有可能造成训练成果前功尽弃。
2、后续要坚持养成习惯
改变从来不复杂，就好比很多青春期的孩子在某个时间段突然懂事了，里里外外就像换了一个人一般，真正复杂的是如何在以后的固化期养成新的习惯。一般养成一个习惯需要3个月左右，在这3个月，企业需要有人坚持不懈的鼓励员工。
如果培训结束后企业管理者像完成一个任务般的不闻不问，也不愿鼓励员工，那么同样，敏感性训练就成为了拓展游戏，一样起不到应有的效果。
3、企业要有改变
员工改变后实际上对企业是有期望值的，他们是基于相信自己的改变能给企业或者自己带来好的结果的前提上做出不符合原有认知期待的改变的。也就是说，员工在个人的认知发生改变后，尽快希望企业能够发生正面的变化，以期证明自己改变的代价符合自己的预期，是值得的。
这种改变可以是薪酬体系的改革，可以是营销活动的落地，可以是新的养护项目技术引进等等。只要是企业中所面临急需改善的问题，其实员工已经在心理做好了改革的准备，推行起来并无阻力，相反会受到员工的全力配合。
最怕的是，企业在敏感性训练结束后没有任何动作，在员工的期望值慢慢耗尽后，再想做敏感性训练，效果就很差了。
要记住：不是敏感性训练后续跟着改革方案，是先有改革方案的前提下才需要做敏感性训练。就好比车轮，一旦转动，就必须全力以赴不断前进，如果企业没有做好改革或者进化的准备，还是不要做的好，以免劳民伤财。
一个汽车维修企业是否成功的标志并不是看它占据多少资源，资源终有耗尽的一天；一个汽车维修企业成功的标志是企业内部的人具备高度自我进化能力和对企业的强烈认同感，二者缺一不可。而这离不开快速且有效的人才培养机制，快速培养人才，用好人才，留住人才，才是企业竞争中利于不败之地的终极法宝。
最后，关于敏感性训练的话题就聊到这里，祝愿诸位看完本文的读者生意兴隆，财源滚滚，咱们下期见。